الهدف
هذا القالب يوفر سياسة تصعيد كاملة لأتمتة خدمة عملاء WhatsApp. خصّصه لعملك وأدرجه في حزمة القبول.
القسم 1: محفزات التصعيد
1.1 التصعيد التلقائي (بدء النظام)
| المحفز | العتبة | الإجراء |
|---|---|---|
| درجة الثقة | <70% | توجيه لوكيل بشري |
| موضوع مقيد بالسياسة | مكتشف | توجيه لمتخصص |
| درجة المشاعر | سلبية (<-0.3) | توجيه لوكيل أول |
| فشل مطابقة النية | محاولتان | توجيه لوكيل بشري |
| طلب بيانات حساسة | مكتشف | حظر + توجيه للامتثال |
1.2 التصعيد بطلب العميل
| المحفز | طريقة الكشف | الإجراء |
|---|---|---|
| "موظف من فضلك" | مطابقة كلمة | توجيه لوكيل بشري |
| "أريد التحدث لإنسان" | مطابقة كلمة | توجيه لوكيل بشري |
| "المدير" | مطابقة كلمة | توجيه لقائد الفريق |
| "شكوى" | كلمة + سياق | توجيه لفريق الشكاوى |
1.3 التصعيد حسب قواعد العمل
| السيناريو | القاعدة | الإجراء |
|---|---|---|
| قيمة طلب >50 ألف ريال | استعلام الطلب | توجيه لمدير الحساب |
| عميل VIP | شريحة العميل | توجيه لفريق VIP |
| استفسار خارج الدوام | فحص الوقت | توجيه للمناوب أو الانتظار |
| تبديل لغة | كشف اللغة | توجيه لوكيل عربي/إنجليزي |
القسم 2: مستويات SLA
2.1 SLAs وقت الاستجابة
| شريحة العميل | الرد الأول | هدف الحل | موعد التصعيد |
|---|---|---|---|
| VIP | <2 دقيقة | <15 دقيقة | 10 دقائق |
| مميز | <5 دقائق | <30 دقيقة | 20 دقيقة |
| عادي | <10 دقائق | <ساعتين | ساعة |
2.2 سلسلة التصعيد
المستوى 0: بوت AI (رد آلي)
↓ (تحقق محفز)
المستوى 1: وكيل خدمة عملاء (استفسارات عامة)
↓ (لم يُحل بعد 30 دقيقة)
المستوى 2: قائد فريق (مشاكل معقدة)
↓ (يحتاج موافقة/استثناء)
المستوى 3: مدير (شكاوى، قضايا VIP)
↓ (مخالفة سياسة، قانوني)
المستوى 4: الامتثال/القانوني (أمور حساسة)
القسم 3: بروتوكول التسليم
3.1 المعلومات المُمررة للوكيل
عند التصعيد، يوفر النظام:
- سياق العميل: الاسم، الشريحة، ملخص سجل الطلبات
- ملخص المحادثة: آخر 10 رسائل + تفسير AI
- سبب التصعيد: المحفز المحدد الذي سبب التسليم
- رد مقترح: أفضل تخمين لـ AI للمراجعة
- روابط قاعدة المعرفة: مقالات ذات صلة للاستفسار
3.2 إجراء استلام الوكيل
- يستلم الوكيل إشعاراً بالسياق
- يراجع الوكيل سجل المحادثة (30 ثانية كحد أقصى)
- يرسل الوكيل رسالة تأكيد للعميل
- يحل الوكيل أو يصعد أكثر
- يسجل الوكيل الحل ويُعلّم لتدريب AI
3.3 التواصل مع العميل
رسالة التسليم الآلية (إنجليزي):
"I'm connecting you with a specialist who can help better. They'll be with you in [X] minutes. Thank you for your patience."
رسالة التسليم الآلية (عربي):
"سأوصلك بمتخصص يمكنه المساعدة بشكل أفضل. سيكون معك خلال [X] دقائق. شكراً لصبرك."
القسم 4: إرشادات نهج PDPL
4.1 معالجة البيانات أثناء التصعيد
| نوع البيانات | وصول AI | وصول الوكيل | التسجيل |
|---|---|---|---|
| الاسم | لا (افتراضي) | نعم | مخفي في السجلات |
| الهاتف | Hash فقط | نعم | مخفي في السجلات |
| تفاصيل الطلب | قراءة فقط | كامل | سجل تدقيق |
| معلومات الدفع | أبداً | عرض فقط | نطاق PCI (حسب الحالة) |
| المحادثة | ملخص فقط | كامل | الاحتفاظ: 90 يوم |
4.2 إدارة الموافقة
- البوت يُعلم العملاء بالتسجيل في بداية المحادثة
- خيار الانسحاب متاح في أي وقت
- التصعيد للبشري يشمل حالة الموافقة
- طلبات حذف البيانات تُوجه للامتثال
القسم 5: مراقبة الجودة
5.1 مقاييس التصعيد
| المقياس | الهدف | عتبة التنبيه |
|---|---|---|
| معدل التصعيد | <25% | >35% |
| معدل التصعيد الخاطئ | <10% | >15% |
| متوسط وقت التصعيد | <2 دقيقة | >5 دقائق |
| CSAT بعد التصعيد | >4.0 | <3.5 |
5.2 عملية المراجعة الأسبوعية
- مراجعة أعلى 10 أسباب للتصعيد
- تحديد فجوات تدريب AI
- تحديث مقالات قاعدة المعرفة
- ضبط عتبات الثقة إذا لزم
- توثيق تحديثات السياسة
القسم 6: تخصيص القالب
6.1 التخصيصات المطلوبة
قبل النشر، حدّث:
- تعريفات شرائح العملاء
- أوقات SLA لعملك
- كلمات التصعيد (عربي/إنجليزي)
- قواعد توجيه الفرق
- إجراءات ما بعد الدوام
- معايير عملاء VIP
6.2 متطلبات التكامل
- اتصال WhatsApp Business API
- تكامل CRM (قراءة: بيانات العملاء)
- تكامل نظام التذاكر (كتابة: إنشاء تذاكر)
- وصول لوحة الوكيل
- خط التحليلات/التقارير
هذا القالب جزء من حزمة قبول مشروع WhatsApp CX التجريبي من LeenAI. خصّصه لعملك وراجعه مع فريق الامتثال.